הדרכת שירות לקוחות
- כלים יישומיים לשירות WOW ולחוויית לקוח בלתי נשכחת
- שיפור תקשורת וניהול קונפליקטים בצורה מקצועית
- היכרות עם מודלים שונים לשיפור השירות
- תרגולים וסימולציות מותאמים ארגון
- שמירה על לקוחות באמצעות שירות מותאם
שיפור מיומנויות שירות
למה בכלל צריך סדנת שירות אם העובדים כבר יודעים לתת שירות?
ארגונים רבים מניחים ששירות הוא מיומנות טבעית, אך בפועל מדובר במיומנות מקצועית שנשחקת עם הזמן. עומס, לקוחות מורכבים ושגרה אינטנסיבית גורמים לעובדים להגיב לעיתים בצורה אוטומטית ופחות שירותית.
סדנת שירות מאפשרת לעצור רגע את השגרה, לחדד את תפיסת השירות, לתרגל כלים פרקטיים ולחזק את המוטיבציה של הצוות. עובדים רבים מספרים שאחרי הסדנה הם חוזרים לעבודה עם אנרגיה חדשה ועם כלים שמאפשרים להם להתמודד טוב יותר עם מצבים מאתגרים.
מטרת הסדנה
לחזק את מיומנויות השירות ולהעמיק את היכולת לשמר לקוחות בעולם תחרותי ודיגיטלי.
סדנת השירות של Vmark מיועדת לפיתוח יכולות תקשורת ושיפור איכות המפגש בין הארגון ללקוחותיו.
הסדנה מבוססת על תרגול מיומנויות שירות, הטמעת שפה ארגונית אחידה ויישום עקרונות עבודה שמובילים לשיפור חווית השירות וליעילות גבוהה יותר בטיפול בפניות.
הסדנה משלבת למידה פרקטית, סימולציות וניתוח מצבי שירות אמיתיים מתוך פעילות הארגון, תוך התאמה לתרבות הארגונית ולפרופיל הלקוחות.
נושאים מרכזיים בסדנת השירות
- מהו שירות תחרותי – ערכים, עקרונות ומאפיינים של שירות מצטיין בעולם משתנה.
- הצרכן החדש – מאפייני הלקוח, ציפיות ורצונות.
- שירות ומכירה – שני חצאים היוצרים את השלם.
- כלים יישומים ליצירת חווית לקוח ומתן שירות WOW.
- שפת שירות – מילים מקדמות מול מילים מעכבות.
- תקשורת אפקטיבית – שיפור יכולת העברת מסרים ללקוח.
- שפת גוף ותדמית מקצועית.
- גבולות התפקיד – שמירה על נהלים למניעת עימותים וסיכונים.
- ניהול כעסים והתמודדות עם מצבים "לא נעימים" – כלים לפתרון קונפליקטים.
- אסרטיביות במתן שירות.
- זיהוי איתותי נטישה – סימנים מוקדמים המעידים על חוסר שביעות רצון ודרכים לייצר חיבור מחודש.
- שירות כשימור – איך ליצור ערך מתמשך שמונע נטישה ומחזק נאמנות לאורך זמן.
- סימולציות של מתן שירות על פי סיטואציות אמיתיות מהשטח.
