- לחזק את תודעת השירות בקרב הצוותים
- להקנות מיומנויות שירות אפקטיביות
- לשפר את איכות השירות וחוויית הלקוח
- להתמודד נכון עם התנגדויות, כעסים וקונפליקטים
השאירו פרטים ונחזור אליכם
סדנת שירות למוקדים – כל פנייה היא הזדמנות לחוויית לקוח טובה
הלקוחות של היום מצפים ליותר. הם רוצים מענה מהיר, אבל לא פחות מכך יחס אישי, הקשבה אמיתית ושירות שמרגיש מותאם להם. נציגי המוקד הם הפנים של הארגון, ובשיחה אחת הם יכולים לחזק את הקשר עם הלקוח או לפגוע בו. סדנת השירות של Vmark נבנתה עבור צוותים בקו הראשון של הארגון ומעניקה להם כלים מעשיים לשיפור חוויית הלקוח ולהתמודדות עם סיטואציות מורכבות.
התכנים מועברים בשילוב ידע תיאורטי, דיונים פתוחים, סימולציות מהשטח והנחיה חווייתית שמביאה לשינוי אמיתי בשטח.
למה סדנת שירות ייעודית למוקד?
השירות במוקד מתרחש תחת לחץ. תורי המתנה, זמני טיפול שנמדדים, לקוחות שפונים כשמשהו כבר השתבש, ולעיתים גם כעס ותסכול. נציג שיש לו שפת שירות נכונה וכלים להתמודדות עם מצבים לא נעימים שומר על הלקוח, וגם על עצמו. הסדנה עוסקת בדיוק באתגרים האלה, מתוך ההכרות עם השגרה של המוקד.
בין נושאי הסדנה מעולם השירות
- זה מתחיל מבפנים – הלקוחות הם אנחנו.
- כלים לחיזוק השירות הפנים ארגוני.
- שפת שירות – מילים מקדמות מול מילים מעכבות.
- תקשורת אפקטיבית – שיפור יכולת העברת מסרים ללקוח “פנימי” ו”חיצוני”.
- כלים יישומים ליצירת חווית לקוח ומתן שרות WOW.
- טיפוסים שונים של לקוחות.
- התאמת סוג התקשורת ואופן נתינת השרות לסגנון הלקוח.
- ניהול כעסים והתמודדות עם מצבים “לא נעימים”.
- סימולציות של מתן שירות – על פי סיטואציות אמיתיות מהשטח.
למי מתאימה הסדנה?
הסדנה מיועדת לנציגי מוקד, לראשי צוותים ולמנהלים, ולכל צוות שנמצא במגע ישיר עם לקוחות. התוכן מותאם לאופי הפעילות בין אם מדובר במוקד שירות, מוקד תמיכה טכני, מוקד עירוני, תאגיד מים, מוקד רפואי, מחלקות שירות לקוחות וצוותי פניות הציבור.
שירות גם בכתב
חלק גדול מהפניות מגיע היום בצ’אט, בוואטסאפ, במייל ובטפסים באתר. שירות בכתב דורש מיומנויות משלו – טון נכון, ניסוח ברור, אמפתיה שעוברת גם בלי קול, ותשובות שסוגרות את הפנייה ולא יוצרות פנייה נוספת. לצוותים שנותנים שירות בערוצים הכתובים פיתחנו סדנה ייעודית.
איך הסדנה עוזרת בהתמודדות עם לקוחות כועסים?
הנציגים לומדים לזהות את מקור הכעס, להשתמש בשפה שמרגיעה ולא מסלימה, להציב גבולות בצורה מכבדת ולהחזיר את השיחה לפתרון. חלק גדול מהתרגול מוקדש לסימולציות של שיחות קשות, כדי שהנציגים ירגישו בטוחים גם כשזה קורה באמת.
האם הסדנה מתאימה לגופים ציבוריים ולצוותי פניות הציבור?
כן. יש לנו ניסיון בעבודה עם מוקדים עירוניים, תאגידי מים וגופים ציבוריים, והתכנים מותאמים לאופי הפניות, לרגולציה ולשפה של הארגון.
איפה מתקיימת הסדנה?
לפי הצורך, לרוב הסדנה מתקיימת במשרדי הארגון שמזמין, אך ניתן במקום חיצוני או במשרדי וימרק בתל אביב.
לתאום סדנה בארגון שלכם - השאירו פרטים
מזווית אחרת
איך שומרים על מקצועיות בשיחות שירות מורכבות?
הלקוח כועס, הטון עולה, והשיחה חורגת מגבולות הנימוס – מה עושה נציג מקצועי ברגע כזה? הכלים לזיהוי, הצבת גבול ועצירה מכבדת.
הלקוח מתלונן – אבל מה הוא באמת רוצה?
מנת קינוח בחינם לא תמיד פותרת אכזבה של לקוח. גלו למה הקשבה, שקיפות ואחריות משפיעות על שביעות הרצון יותר מכל הטבה כספית ואיך זה משנה את הדרך שבה צריך להכשיר צוותי שירות.
למה עסקאות נופלות אחרי הפגישה הכי טובה שהייתה לכם? הכוח הסמוי של הפולואפ
הפגישה הייתה מצוינת, הלקוח הנהן בהתלהבות – ואז שקט. מה גורם לעסקאות “בטוחות” להתפוגג, ואיך פולואפ נכון יכול לשנות את זה? מאמר עם טיפים פרקטיים לכל איש מכירות.