איזה טיפוס אתה? היכרות עם סגנונות תקשורת
מודל DISC - איך זה יכול לעזור לנו בתקשורת עם לקוחות?
לכל אחד מאיתנו יש סגנון תקשורת משלו. היכרות עם הסגנון שלנו ושל הסובבים אותנו מאפשרת לנו לנווט בתוך השיח המכירתי והאינטראקציה השירותית.
הבסיס למודל הוא שני צירים פשוטים שמסבירים כמעט כל אינטראקציה אנושית:
• ציר הקצב (מהיר מול איטי) – האם ניצב מולכם מישהו שעונה מיד ומעדיף תשובות מהירות, או מישהו ששואל שאלות, מתעניין, בודק ומעבד את המידע בקצב שלו?
• ציר המיקוד (משימה מול אנשים) – האם תשומת הלב שלו נתונה לתוצאות, עובדות ויעדים, או ליחסים, אווירה ורגש?
השילוב בין שני הצירים הללו יוצר ארבעה סגנונות תקשורת מובהקים ומי שלומד לזהות אותם, מרוויח יתרון משמעותי בכל שיחת מכירה ובכל אינטראקציית שירות.
ארבעת סגנונות התקשורת
D – הסגנון המשימתי - התוצאה מעל הכול
מאפיינים אותו קצב מהיר, ישירות ומיקוד במשימה. המשימתי מקבל החלטות מהר, שונא בזבוז זמן ומודד הכול לפי תוצאה ושורה תחתונה. הוא תחרותי ובעל נוכחות. הם דייקנים, שאפתניים ובעלי שליטה שרוצים שהדברים יקרו בדרך שלהם.
המשימתי לרוב לא יגיב לניואנסים רגשיים בשיחה. לא מתוך חוסר אכפתיות, אלא כי המוח שלו פשוט מתעדף מידע אחר. תחת לחץ, הוא נוטה להיות אגרסיבי יותר ולכן דווקא ברגעי משבר חשוב לתת לו תחושת שליטה, לא להילחם בו עליה.
איך לדבר איתו? היו ישירים ותמציתיים, הציגו ערך מדיד (זמן, כסף, תוצאה), ותנו לו תחושת שליטה בהחלטה. לדוגמה, לקוח משימתי שמתקשר למוקד שירות אחרי שהאינטרנט בבית נפל, לא ירצה לשמוע “אנחנו מבינים את התסכול שלך”. הוא ירצה לשמוע “התקלה מטופלת, נחזור אליך תוך 20 דקות עם עדכון”.
I – הסגנון המקדם - הרגיש בחדר
מאפיינים אותו קצב מהיר ומיקוד באנשים. המקדם אופטימי, ספונטני, מלא רעיונות, התלהבות ואנרגיה. המקדם רואה בדרך כלל את התמונה הגדולה יותר ופחות את הפרטים הקטנים. הוא מונע מהכרה והערכה חברתית, ומפחד בעיקר משעמום ומדחייה.
המקדם הוא הטיפוס שהכי מושפע מהמלצות חברתיות, ביקורות, ומספר “לייקים”. לא בגלל שטחיות, אלא כי אישור חברתי הוא הדלק הרגשי שלו. הוא גם הטיפוס שהכי סובל מ”עומס אפשרויות”, כאשר יותר מדי אפשרויות בחירה דווקא מקפיאות אותו, ולא מסייעות לו.
איך לדבר איתו? השקיעו בחיבור אישי, שתפו סיפורי הצלחה של לקוחות אחרים, ושמרו על קצב שיחה מהיר, בלי להטביע אותו בפרטים. לדוגמה לקוחה מקדמת שנכנסת לחנות בגדים תגיב הרבה יותר טוב למוכר שיאמר “זה בדיוק הצבע שמדגיש לך את העיניים, ועכשיו כולם קונים את זה” מאשר למוכר שמדקלם טיב, איכות והרכב הבדים.
S – הסגנון התומך - העוגן של הבית
מאפיינים אותו קצב איטי, רגשות ומוכוונים אנשים. התומך הוא המאזין הכי טוב שתפגשו, חם, אמפטי, נאמן ומעדיף שקט על פני עימות. בניגוד למקדם, הוא לא אוהב זרקורים ושבחים בפומבי דווקא גורמים לו אי-נוחות. הוא זקוק למבנה ותיאור מדויק, ברור ומפורט וקשה להם יותר עם שינויים לא מתוכננים ומחפשים יחס ושירות מעל לכל.
התומך הוא הטיפוס שהכי ייתקל בקושי לומר “לא”, גם כשהוא לא באמת מרוצה משירות או מוצר, לעיתים ימשיך להיות לקוח נאמן רק כדי לא ליצור עימות או אכזבה. זה הופך אותו ללקוח נאמן מאוד לטווח ארוך, אבל גם למי שקשה “לתפוס” בסקרי שביעות רצון – הוא עלול לענות חיובי גם כשהוא לא ממש חיובי.
איך לדבר איתו? צרו חיבור אישי, תחושת ביטחון וגלו רגישות, בנו אמון, דברו ברכות, הדגישו ערכים של יציבות ואחריות. ואל תלחצו לסגירה מהירה. לדוגמה, משפחה שבוחרת רופאת ילדים חדשה תבדוק שוב ושוב המלצות מחברות, תרצה לפגוש את הרופאה לפני שקובעים תור אמיתי, ותעדיף רופאה שמדברת אליהם בסבלנות על פני כזו שנחשבת “הכי מומחית” אבל נמהרת.
C – הסגנון המנתח - אדריכל הדיוק
מאפיינים אותו קצב איטי ומיקוד במשימה. המנתח חושב בשיטתיות ורציונליות אוהב תהליכים מוגדרים ונתונים מדויקים, ופוחד בעיקר מלטעות. הוא ישאל הרבה שאלות, ולפעמים יעצור החלטות כדי לוודא שהכול נכון. לא בגלל היסוס, אלא בגלל דיוק ופחד לטעות.
המנתח הוא הטיפוס שקורא את התקנון, את חוות הדעת השליליות (לא רק החיוביות), ומשווה מחירים בין כמה אתרים לפני שהוא קונה אפילו מוצר זול יחסית. הוא גם הכי פחות מושפע מלחץ מכירתי. למעשה, ככל שהלחץ גדול יותר, כך גדל אצלו החשד.
איך לדבר איתו? השתמשו בנתונים, עובדות ומספרים, הגיעו עם גרפים וסטטיסטיקות, הציגו את התהליך שלב אחר שלב ותנו לו זמן לעבד את המידע בלי לחץ. לדוגמה לקוח מנתח שקונה מזגן חדש יקרא ביקורות באתרי השוואה, יבדוק דירוג צריכת חשמל, ישאל את המוכר שאלות טכניות מדויקות על אחריות ותחזוקה ויקבל החלטה רק אחרי שהוא בטוח שאין בה סיכון.
למה חשוב להכיר את סגנונות התקשורת בתחומי המכירות והשירות?
בכל אינטראקציה עם לקוח אנחנו מדברים אל אדם עם קצב וצרכים שונים וספציפיים. הפער הנפוץ ביותר בין נציג ללקוח הוא לא פער במידע, אלא פער בסגנון. נציג מקדם ונלהב שמנסה “לסגור מהר” מול לקוח מנתח וזהיר יעורר בו חשדנות ולא התלהבות. נציג מנתח שמציג פירוט טכני ארוך ללקוח משימתי קצר-רוח יאבד אותו.
זו לא רק תיאוריה, זה ההבדל בין שיחה שמתקדמת לזו שנתקעת, בין לקוח שמרגיש מובן ללקוח שמרגיש “מטופל”.
תקשורת אפקטיבית היא מיומנות שאפשר לתרגל. היכולת לצאת רגע מהסגנון הטבעי שלנו ולהתכוונן לתדר של הצד השני היא בדיוק ההבדל בין דלת שנסגרת לשיתוף פעולה שמתחיל.
בפעם הבאה לפני שאתם פותחים בדיבור, עיצרו לרגע ונסו לשים לב מי עמוד מולכם? האם הוא עונה מהר או בוחן לאט? האם מתמקד בתוצאה או ביחסים? התשובה לשתי השאלות האלה היא המצפן שיוביל אתכם בדיוק לאן שצריך.