כשלקוח מתלונן הוא מחפש פיצוי?
לקוח נכנס למסעדה כדי לחגוג יום הולדת. המנות מתעכבות, אחת מהן מגיעה קרה, והאווירה החגיגית מתחלפת באכזבה. המלצר ניגש לשולחן ומיד אומר: “הקינוח עלינו!”
האם הקינוח באמת פותר את הבעיה? לפעמים כן. אבל לא תמיד. במקרים רבים, מה שהלקוח באמת רוצה לשמוע הוא דווקא: “אני מבין למה אתם מאוכזבים. זה לא השירות שציפיתם לקבל, ואנחנו נטפל בזה מיד.” זו אולי נשמעת כמו הבחנה קטנה, אבל היא עשויה להשפיע יותר מכל הנחה או פיצוי.
מה לקוחות באמת בוחנים כשהם מתלוננים
כשלקוח מתלונן, הוא בעצם בוחן את הארגון בשלושה מבחנים במקביל, גם אם הוא עצמו לא מנסח את זה כך.
הראשון הוא הוגנות התוצאה: האם קיבלתי פתרון או פיצוי הוגן?
השני הוא הוגנות התהליך: האם היה פשוט לקבל מענה, האם טיפלו בי במהירות ובשקיפות?
והשלישי, שלעיתים קרובות נשכח, הוא הוגנות היחס: האם הקשיבו לי, האם דיברו אליי בכבוד, האם הרגשתי שמבינים אותי?
שביעות הרצון של הלקוח לא נקבעת רק לפי גובה הפיצוי שהוא מקבל בסוף. הדרך שבה הארגון מתנהל לאורכו של כל התהליך משפיעה לא פחות, ולעיתים אף יותר.
לפעמים הלקוח רוצה בעיקר שמישהו יקשיב
דמיינו לקוח שמתקשר לחברת אינטרנט לאחר שהחיבור בביתו נפל בפעם השלישית באותו חודש. הנציג עונה ואומר מיד: “אני מזכה אותך ב-50 ₪.” אבל הלקוח עוצר אותו ואומר: “אני לא מתקשר בשביל הכסף. אני רק רוצה שמישהו יבדוק למה זה קורה כל הזמן.”
זו סיטואציה שמנהלי שירות מכירים היטב. הלקוח לא תמיד מחפש פיצוי. לעיתים קרובות הוא מחפש הכרה בכך שהבעיה שלו אמיתית, שמישהו לקח עליה אחריות, ושנעשה מאמץ למנוע את הישנותה.
למה אנחנו ממהרים לפצות
כמנהלים וכנציגי שירות, אנחנו רוצים “לסגור את האירוע”. פיצוי הוא פתרון מהיר, מדיד ופשוט. אבל מבחינת הלקוח, הבעיה היא לא תמיד כלכלית.
נוסע שחיכה שעתיים למזוודה שלו בשדה התעופה, שובר לקפה כנראה לא יפתור אצלו את תחושת חוסר הוודאות שליוותה אותו לאורך ההמתנה. ולקוחה שהמתינה 40 דקות למענה במוקד, ייתכן שהדבר החשוב ביותר עבורה הוא פשוט שמישהו יאמר: “אני רואה כמה זמן המתנת, ואני מבין עד כמה זה מתסכל.” לפעמים המשפט הזה שווה יותר מכל הטבה.
יחד עם זאת, חשוב לזכור שהתנצלות היא רק ההתחלה, לא סוף הסיפור. לקוחות אינם רוצים לשמוע רק “אנחנו מצטערים”. הם רוצים לדעת מה קרה, מה עושים עכשיו, ומה ימנע מהבעיה לחזור.
נציג שאומר “אני ממש מצטער על מה שקרה”, ולאחר מכן נשאר ללא פתרון, משאיר את הלקוח עם תחושת תסכול. לעומת זאת, נציג שאומר: “אני מבין למה זה מתסכל. כבר עכשיו אני בודק מה קרה, ואעדכן אותך בתוך עשר דקות” מייצר תחושת ביטחון, גם אם הפתרון עצמו עדיין בדרך.
חשבו על אורח שמגלה שהחדר שהוזמן עבורו במלון אינו מוכן בזמן. במלון אחד אומרים לו: “מצטערים, קחו שובר למשקה.” במלון אחר אומרים: “אנחנו מתנצלים. הייתה תקלה בתהליך ההכנה של החדר. בינתיים הכנו עבורכם מקום נוח להמתנה, נעדכן אתכם כל רבע שעה, וכמובן שנפצה אתכם על העיכוב.”
בשני המקרים יש פיצוי. אבל רק במקרה השני הלקוח מקבל גם שקיפות, אחריות ותחושה שמישהו מנהל את האירוע. זו בדיוק המשמעות של טיפול הוגן בתלונה.
התרבות שמנהל יוצר בצוות שלו משפיעה על כל שיחה של נציג עם לקוח. אם נציגים לומדים שהמטרה היחידה היא “לסגור פנייה”, הם יחפשו את הפתרון המהיר ביותר. אבל אם הם לומדים שהמטרה היא גם לבנות אמון, הם יעצרו קודם כדי להבין את הלקוח.
לעיתים קרובות, הפיצוי אינו הדבר שהלקוח יזכור. הוא יזכור האם הקשיבו לו, האם לקחו אחריות, והאם הרגיש שבצד השני יש אדם שרוצה לעזור לו באמת.
בפעם הבאה שלקוח מתלונן, נסו לשנות את סדר הפעולות. במקום למהר לחשוב על הפיצוי, שאלו את עצמכם האם הלקוח כבר הרגיש שמישהו באמת הקשיב לו? ייתכן שהתשובה לשאלה הזו תשפיע על חוויית השירות יותר מכל הטבה שתציעו.