10 עקרונות למתן שירות איכותי
ריכזנו עבורכם 10 עקרונות למתן שירות איכותי – שירות WOW!
שירות תמיד מתחיל מבפנים
• כלל הלקוח – התייחס לעמיתים בארגון כאל לקוחות לכל דבר – מענה מהיר, אדיב, תיאום ציפיות ברור ושיח מכבד.
• הפקדות לא רק בבנק – מילה טובה, פרגון, עזרה הדדית.
היכן אנחנו ממקדים את האנרגיה שלנו?
• כדי להיות יותר אפקטיביים עלינו להגדיל את מעגל ההשפעה שלנו. כיצד?
• נשאל את עצמנו מה אנחנו יכולים לעשות עם מה שמטריד אותנו? לא בשליטתנו? נמקד את הזמן והאנרגיה שלנו במקומות בהם יש לנו השפעה.
תקשורת מקדמת
• שפת הכן – מה שאתם לא יכולים לעשות עבור הלקוח – פשוט לא מעניין אותו. שקפו לו מה שכן אפשרי לעשות ובכך תפחיתו התנגדויות!
• דייקו תקשורת – השתמשו במסר ברור, מדוייק ככל הניתן, מפורט ומסודר.
מה שאתה חושב על הלקוח שלך ככה תתייחס אליו….
מודל אפר"ת = אירוע, פרשנות, רגש, תגובה.
המודל מסייע לנו לנהל רגשות דרך עצירה ושינוי פרשנות: עצרו ובדקו האם יש עוד דרך להסתכל על הסיטואציה?
טיפול בלקוח זועם
• הכלה – הקשבה אמיתית ללא שיפוטיות, לא להיכנס לדברי הלקוח ולא לקטוע אותו.
• הצטרפות – הראו ללקוח שאתם איתו "אני שומע שאתה כועס… אני מצטער/ת לשמוע …אני שמח/ה שפנית אלי
• הובלה – הובילו את הלקוח לעבר הפתרון – שאלו שאלה לקידום השיח, הציעו 2 אלטרנטיבות לבחירה.
People buy from people they trust
• העניקו יחס אישי
• העמיקו את ההכרות עם הלקוח
• חפשו הזדמנות לסמול טוק
• צרפו תמונה למייל שלכם
• הכירו את הצרכים של הלקוח
ציפיות לא רק בכרית…
איכות השירות היא פונקציה של הפער בין ציפיות הלקוח לחוויה שלו בפועל. המטרה שלנו להתעלות מעל הציפייה של הלקוח ובכך לייצר שירות WOW.
זמינות
• מגוון אפשרויות ליצירת קשר – טלפון, וואטסאפ ומייל.
• מענה מהיר לפניות הלקוח תוך שמירה על גבולות ותיאום ציפיות ברור.
• השתדלו לייצר לוחות זמנים, צפי למענה- כך תוכלו להתעלות מעל לציפיות של הלקוח.
מקצועיות בשירות
• הפגנת ידע במינון הנכון
• התאמת המענה לצורכי הלקוח
• מתן פתרונות מגוונים
• שקיפות ולקיחת אחריות
אנשים מעריכים מאמץ יותר מאשר פתרון
• זהו את המקרים החריגים והתאמצו בשביל הלקוח
• תקשרו מאמץ – אל תסמכו על זה שהלקוח תמיד רואה את מה שנעשה מאחורי הקלעים
• לא תמיד יש פתרון- למרות זאת הלקוח יודע לזהות מתי מתאמצים בשבילו
רוצה להקנות מיומנויות מתן שירות איכותי ואפקטיבי לנציגים?
הסדנה תעסוק בפיתוח מיומנויות השירות של נותני השירות באמצעות מתן ידע וכלים מקצועיים ליישום בפועל. במסגרת הסדנה נעסוק בתפיסות שירות, במשמעות השירות עבור העובד, בדרכים למתן שירות איכותי, טיפול בהתנגדויות לקוח ועוד. הסדנה משלבת ידע פרונטאלי, דיון ותרגול באמצעות סימולציות, תוך מתן דגש על טקטיקות וכלים מעשיים.