סדנת כתיבה שירותית

שירות כתוב טוב לא קורה מעצמו – הוא תוצאה של הבנה, תרגול וכלים נכונים. לכן חשוב להקנות לנציגים כלים ברורים:

• זיהוי סגנונות לקוח והתאמה אישית – התאמת אורך, שפה וטון הכתיבה לסוג הפונה: לקוח כועס, מתלבט, קצר רוח או שואל שאלה טכנית.
• הבנה של משמעות הטקסט בשירות – מה המילים משדרות, איך הן עשויות להתפרש על ידי הלקוח ואיך להימנע ממסרים שגויים או ניסוחים שעלולים להחמיר את התחושה.
• עקרונות ניסוח נכונים – כתיבה בהירה, מדויקת ומכילה, שמשדרת גם מקצועיות וגם אנושיות.
• עבודה עם תסריטים, אימוג׳ים ובנק תגובות – כאלה שמאזנים בין מהירות תגובה לבין גמישות והתאמה אישית למקרה, תוך שמירה על אנושיות, מענה מדויק ושפת שירות מכבדת ועניינית  המייצגת את רוח הארגון.
• תרגול ויישום באמצעות סימולציות – רק באמצעות תרגול של מקרים אמיתיים ומתן פידבק אישי ניתן לחזק את היכולת בפועל ולבנות ביטחון כתיבתי.

בסדנה שלנו נעניק לצוות את היכולת לתרגם כוונה שירותית לשפה כתובה שמשדרת הקשבה, אחריות ומקצועיות , בין הנושאים:

• מהי כתיבה שירותית ולמה היא כל כך חשובה
• ההבדל בין תקשורת מדוברת לכתובה
• כתיבה שמקדמת שירות וחוויה חיובית
• השפעת המילים על הרגש והחוויה של הלקוח
• עקרונות לכתיבה שירותית אפקטיבית
• בהירות ודיוק – איך לנסח בלי לבלבל
• מילים מקדמות לעומת מילים מעכבות  
• מה לא כותבים: טעויות נפוצות בכתיבה ללקוח
• התאמת הכתיבה לסוג הלקוח והסיטואציה
• איך להתאים את הסגנון לוואטסאפ מול מייל
• שימוש נכון באימוג'ים, סימני פיסוק והדגשות
• יצירת תבניות כתיבה חכמות (טמפלטים)
• מתי נכון להשתמש בטמפלט
• איך משאירים מקום להתאמה אישית
• תרגולים מתוך היום-יום

הסדנה מותאמת לעולם התוכן של הארגון ולסוגי הפניות שהצוות פוגש ביום-יום, ומשלבת גישה מקצועית עם תרגול פרקטי שמוביל לשינוי אמיתי כבר מהיום שאחרי.