סדנת כתיבה שירותית

שירות כתוב טוב לא קורה מעצמו – הוא תוצאה של הבנה, תרגול וכלים נכונים. לכן חשוב להקנות לנציגים כלים ברורים:

• זיהוי סגנונות לקוח והתאמה אישית – התאמת אורך, שפה וטון הכתיבה לסוג הפונה: לקוח כועס, מתלבט, קצר רוח או שואל שאלה טכנית.
• הבנה של משמעות הטקסט בשירות – מה המילים משדרות, איך הן עשויות להתפרש על ידי הלקוח ואיך להימנע ממסרים שגויים או ניסוחים שעלולים להחמיר את התחושה.
• עקרונות ניסוח נכונים – כתיבה בהירה, מדויקת ומכילה, שמשדרת גם מקצועיות וגם אנושיות.
• עבודה עם תסריטים, אימוג׳ים ובנק תגובות – כאלה שמאזנים בין מהירות תגובה לבין גמישות והתאמה אישית למקרה, תוך שמירה על אנושיות, מענה מדויק ושפת שירות מכבדת ועניינית  המייצגת את רוח הארגון.
• תרגול ויישום באמצעות סימולציות – רק באמצעות תרגול של מקרים אמיתיים ומתן פידבק אישי ניתן לחזק את היכולת בפועל ולבנות ביטחון כתיבתי.
  
  

בסדנה שלנו נעניק לצוות את היכולת לתרגם כוונה שירותית לשפה כתובה שמשדרת הקשבה, אחריות ומקצועיות:

• עקרונות לכתיבה שירותית איכותית – איך כותבים ברור, אנושי ומכיל, גם בסיטואציות רגישות.
• תרגול הודעות מהשטח – ניתוח תשובות קיימות וכתיבה מחודשת שמייצרת ערך מיידי ללקוח.
• בנייה של בנק תגובות שירותיות – ניסוחים שמתאימים לאופי הארגון, לצוות ולשפה שאתם רוצים לשדר.
• כלים לניהול שיח מאתגר – איך להגיב נכון לפניות טעונות, להרגיע לקוחות מתוסכלים ולמנוע הסלמה – דרך הטקסט.
  
  

הסדנה מותאמת לעולם התוכן של הארגון ולסוגי הפניות שהצוות פוגש ביום-יום, ומשלבת גישה מקצועית עם תרגול פרקטי שמוביל לשינוי אמיתי כבר מהיום שאחרי.