בניית שדרת ניהול ממוקדת ביצועים וחוויית לקוח
- ניהול מוקד בעידן ה-AI
- מיומנויות ניהול ייעודיות למנהלי מוקדים
- היכרות עם טכנולוגיות מוקדים חדשניות
- כלים לניהול רב דורי
- תרגול ויישום של סיטואציות משגרת המוקד
לקבלת סילבוס ופרטים נוספים
קורס יסודות ניהול מוקדים: הכשרת מנהלים למצוינות
ניהול מוקד טלפוני (Call Center Management) הוא תחום המשלב אופטימיזציה של משאבי אנוש עם ניתוח נתונים תפעוליים במטרה להשיג עמידה ב-SLA וחוויית לקוח מיטבית. קורס ניהול מוקדים מקנה למנהלים צעירים כלים פרקטיים לניהול שגרות משמרת, שיפור מדדי FCR ו-AHT, ובניית מודלים למדידת ביצועים, הקטנת שחיקת עובדים ושימורם. ההכשרה מתמקדת במעבר מדרג ביצועי לדרג ניהולי תוך שימוש במתודולוגיות מתקדמות המותאמות למוקדים.
אילו מיומנויות נדרשות ממנהל מוקד בתחילת דרכו?
מנהל מוקד בתחילת דרכו נדרש לשילוב של מיומנויות ניהול ייעודיות יחד עם יכולת הסתגלות טכנולוגית ובין-אישית. המיומנויות המרכזיות כוללות:
בניית שגרות ניהול אפקטיביות
הטמעת תהליכי עבודה סדורים הכוללים תדריכים, בקרות איכות וניהול זמן, המבטיחים עמידה עקבית ביעדי המוקד (KPIs) ובאמנת השירות (SLA).ניהול מבוסס נתונים בעידן ה-AI
הבנה ושימוש בכלי בינה מלאכותית לייעול תהליכים, ניתוח נתונים בזמן אמת וקבלת החלטות מבוססות דאטה לשיפור הביצועים התפעוליים.מנהיגות וניהול רב-דורי
התאמת סגנון הניהול והתקשורת לצוותים מגוונים (דור הבייביבומרס, Y, X ו-Z), תוך פיתוח אישי של הנציגים ושימור עובדים לאורך זמן.יישומיות מהשטח (Field Expertise)
היכולת לתרגם סיטואציות מורכבות משגרת המוקד לפתרונות פרקטיים, ניהול קונפליקטים ומתן משוב בונה המקדם את מקצועיות הצוות.חוסן ניהולי והתמודדות עם אתגרים
פיתוח כלים להתמודדות עם עומסים משתנים, לחץ ושינויים ארגוניים מהירים המאפיינים את סביבת המוקד הטלפוני.
מהניסיון שלנו להצלחה שלכם
בנינו מסלול הכשרה ממוקד שנועד להפוך כל נציג מבטיח או מנהל צעיר למנהל מוקד מקצועי.
הקורס משלב תיאוריות ניהול מתקדמות עם "ארגז כלים" ליישום מיידי בשטח.
מבנה הקורס והיקפו
- היקף התוכנית: 35 שעות (בחלוקה ל- 7 מפגשים שבועיים).
- פורמט למידה: הרצאות פרונטליות, סדנאות ניהול דינמיות וסימולציות של "מקרי אמת" מהמוקד.
- קהל יעד: מנהלי משמרת, ראשי צוותים, מנהלים בתחילת דרכם, עתודה ניהולית (נציגים לפני קידום) ומנהלי מוקדים המעוניינים לרענן את המתודולוגיות שלהם.
- תעודה: לעומדים בדרישות תוענק תעודת הסמכה מטעם חברת Vmark – מומחים לייעוץ וניהול מוקדים.
למה לבחור בקורס של Vmark?
- מתודולוגיה מוכחת מהשטח
אנחנו לא רק מלמדים – אנחנו מנהלים מוקדים ומייעצים למוקדים הגדולים בישראל. - מעבר מהיר מתיאוריה לביצוע
הקורס שם דגש על ה"איך" ולא רק על ה"מה". בניית שגרות ניהוליות, כיצד לבצע משובים, עמידה ב-KPI's, בניית תסריטי שיחה ועוד. - ניהול בסטנדרטים של המחר
נחשפים לכלים החדשניים ביותר, כולל מערכות AI לשיפור ביצועים וניהול כוח אדם בעידן של שינויים טכנולוגיים מהירים. - ליווי ונטוורקינג
הקורס מהווה פלטפורמה למפגש עם עמיתים לתחום, החלפת דעות ויצירת קהילה מקצועית של מנהלי מוקדים.