שוברים מיתוס – למה לא כל נציג יכול לנהל שיחה שירותית בכתב?
אחד האתגרים המרכזיים במעבר לשירות בכתב הוא ההנחה המוטעית שכל נציג "יודע לכתוב".
בפועל, היכולת לנסח תשובה שירותית טובה דורשת הבנה מקצועית ותרגול.
רבים מנותני השירות מצוינים במתן שירות, אך מתמודדים עם קושי בניסוח, בהעברת מסר כתוב, או בשמירה על טון שירותי.
בלי הדרכה וכלים הודעות עלולות להראות כך:
- הודעות קרות ולקוניות ("טופל, תודה")
- היעדר אמפתיה או הבנה לסיטואציה
- שגיאות כתיב וניסוח שפוגעות באמינות
- תגובות ארוכות מדי, מבולבלות או טכניות מדי
- שימוש באימוג'ים לא רלוונטיים או מוגזמים
- שימוש יתר בתבניות משוכפלות שלא מתאימות לסיטואציה
וכתוצאה מכך הלקוח עלול לצאת בתחושה שלא הקשיבו לו, לא הבינו אותו, או ש"מתעלמים ממנו" למרות שלנציג השירות הייתה כוונה טובה.
אז מה עושים?
כדי לתת שירות כתוב מצוין – צריך להדריך. ללמד. לתרגל. זה לא רק "לשלוח תשובה", אלא להבין איך בונים חוויית שירות שלמה – דרך מילים.
ולכן חשוב להקנות לנציגים כלים ברורים:
- הבנה של משמעות הטקסט בשירות – מה המילים משדרות, איך הן עשויות להתפרש על ידי הלקוח ואיך להימנע ממסרים שגויים או ניסוחים שעלולים להחמיר את התחושה.
- זיהוי סגנונות לקוח והתאמה אישית – התאמת אורך, שפה וטון כתיבה לסוג הפונה: לקוח כועס, מתלבט, קצר רוח או שואל שאלה טכנית.
- עקרונות ניסוח נכונים – כתיבה בהירה, מדויקת ומכילה, שמשדרת גם מקצועיות וגם אנושיות.
- שימוש בטמפלטים חכמים – כאלה שמאזנים בין מהירות תגובה לבין גמישות והתאמה אישית למקרה.
- עבודה עם תסריטים, אימוג׳ים ובנק תגובות – תוך שמירה על אנושיות, מענה מדויק ושפה שמייצגת את רוח הארגון.
- תרגול ויישום באמצעות סימולציות – רק באמצעות תרגול על מקרים אמיתיים ומתן פידבק אישי ניתן לחזק את היכולת בפועל ולבנות ביטחון כתיבתי.
טיפים לכתיבה שירותית
- השימוש בשפה שירותית
- השתמשו במילים חיובית: בשמחה/ תודה על הסבלנות יום נעים/מקסים/חמים…
- שפת ה”כן”- כתבו ללקוח מה אפשר לעשות במקום להדגיש את מה שלא ניתן.
- השתמשו בטמפלטים שירותיים שהוכנו מראש והתאימו אותם לשיח עם הלקוח.
חום אנושי גם בכתיבה
- צרו חיבור עם הלקוח, הגיבו והתעניינו בדברים שמשתף.
- הפגינו אמפתיה במידת הצורך (" אני מתנצלת על התקלה.. אני שומעת שאתה מאוכזב, אשמח לשנות את חווית השירות שקיבלת")
- השתמשו בשם הלקוח: "משה, אשמח לעזור לך."
תקשורת אפקטיבית
- ספקו תיאור מובנה ומלא: מה קבענו? מתי? היכן? מי מטפל?
- היו מדויקים ככל הניתן בפרטים.
- הימנעו משימוש במושגים פנימיים.
אימוג'ים
- הוסיפו לשיחה אימוג'ים במקומות שמתאים ובמתינות.
- בחרו אימוג'ים שכיחים
- דוגמה לאישור והנעה לפעולה:👍 ✔️✅📌
כתיבה נכונה
- חלקו תשובות ארוכות למספר הודעות קצרות.
- הקפידו על סימני פיסוק ושימוש נכון בהם.
- בצעו הגהה לפני שליחה.
זמינות וניהול ציפיות
- השיבו כמה שיותר מהר ואם לוקח זמן עדכנו: "תודה על ההמתנה, עוד כמה רגעים אהיה איתך."
- ספרו ללקוח מה אתם עושים: "אני בודק במערכת, זה ייקח 2 דקות."
- שימרו על רצף שיחה – אל תיעלמו באמצע.
סיום שיחה
- סגרו נושאים פתוחים וערכו סיכום קצר.
- שאלו: "האם יש עוד משהו שאוכל לעזור בו?"
זכרו: כל מילה שלכם היא חלק מחוויית הלקוח. כתיבה שירותית = שירות אישי ומקצועי
סדנת כתיבה מכירתית - איך למכור בתקשורת כתובה?
הסדנה שלנו לא עוסקת רק בלימוד תיאורטי, אלא מספקת חוויה מעשית, מדויקת וממוקדת תוצאות. היא נבנתה במיוחד כדי לחזק את מיומנות הכתיבה של אנשי המכירות והשירות ולאפשר להם לנהל שיחה דיגיטלית שיווקית שמובילה לתוצאות.
סדנת כתיבה שירותית - איך לייצר חוויית שירות?
בסדנה שלנו נעניק לצוות את היכולת לתרגם כוונה שירותית לשפה כתובה שמשדרת הקשבה, אחריות ומקצועיות. הדוגמאות יותאמו לסוגי הפניות שהצוות פוגש ביום-יום בשילוב תרגול פרקטי שמוביל לשינוי אמיתי כבר מהיום שאחרי.