סקר טלפוני הוא אחד הכלים המשמעותיים ביותר הקיימים בידי ארגון המעוניין לבדוק את שביעות הרצון של לקוחותיו. הכוונה היא שתוך כדי התהליך ניתן יהיה לאתר צרכים סמויים של לקוחות כמנוף לשיפור איכות השירות, ולשלב זאת במדידה והערכה של פעילויות שיווקיות שונות.
ישנן דרכים רבות לבצע סקרים אך הערוץ הטלפוני הוא האפקטיבי ביותר למימוש מלוא האפשרויות השיווקיות, סקר אמין ומדויק מייצר למנהלים בארגון תובנות מבוססות נתונים כגון:
- מידת שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות או ממוצר מסוים.
- זיהוי חולשות וחזקות של החברה בקרב לקוחות קיימים או פוטנציאליים.
- זיהוי תחומים לשיפור ולשימור בפעילות החברה על פי תפיסת לקוחותיה.
- זיהוי איתותי נטישה של לקוחות פעילים או איתותי קנייה של לקוחות פוטנציאליים.
