רוצה לשפר את עבודת המוקד הטלפוני בארגונך?

השאירו פרטים ונחזור אליכם

המוקד הטלפוני הוא במקרים רבים החזית של הארגון מול לקוחותיו ולכן דורש השקעה ותחזוקה מתמדת.

מוקד בלתי יעיל עשוי להפוך את המוקד ל”חור שחור” השואב אליו משאבים רבים מהארגון. לעתים, הרבה מעבר לתכנון המקורי ועל חשבון ליבת הפעילות העסקית של הארגון. על כן, מצבים כאלו מצריכים בחינה מחודשת של התנהלות המוקד ומצביעים על הצורך המיידי בהתייעלות. 

אירגונים רבים, למרות היותם מצליחים בתחומם, אינם בקיאים בדרכים ובכלים לביצוע תוכנית התייעלות שכזו. לכן, נדרשת התערבות חיצונית של מומחים במוקדים טלפוניים. בכל רגע נתון, בין אם מדובר במוקד מכירות או מוקד שירות, הניהול שלהם חייב להיות מדיד ואפקטיבי תוך שימוש בשיטות הניהול המתקדמות ביותר.תכנית ההתייעלות של Vmark מבוססת על ניסיון רב בניהול, הקמה וליווי של מוקדים טלפוניים. 

 

שיפור ביצועים במוקד

שיפור ביצועים במוקד הוא תהליך מתמשך ולכן חשוב מאוד לבנות אותו בהתאם ליעדים העסקיים של הארגון ולאור הציפיות מהמוקד. תיכנון תהליך הליווי חייב להתבסס על העיקרון שמה שלא ניתן למדידה לא ניתן לניהול.

וימרק מתמחה בהקניית מיומנויות שירות ומכירה מתקדמות לנציגים, חניכה של מנהלים במוקד בדרגים שונים ושיפור כולל של ביצועי המוקד.

תהליכי שיפור הביצועים במוקד של וימרק מבוצעים ע”י צוות של מאמנים עסקיים בעלי ניסיון רב והיכרות מעשית עם עולם התוכן הרלוונטי של הארגון. במהלך תהליכי האימון וההדרכה של וימרק אנו מסייעים לנציגי המוקד להעביר את המסר הרלוונטי. כל זאת תוך שמירה על ייצוג הולם של ערכי החברה ומטרותיה העסקיות.

 

תוכנית התייעלות מוקדים של Vmark

תהליך שיפור המוקדים מתבצע ב- 3 שלבים
שלב א' – איבחון
  • ניתוח פעילות המוקד ברמה העסקית כולל בדיקת ניצול המשאבים הניהוליים והפיננסיים במוקד.
  • מידת ההתאמה של כמות ואיכות כוח האדם לצרכי המוקד, יעילות תהליכי העבודה במוקד, מקצועיות צוות המוקד ועוד.
  • אפקטיביות השימוש בטכנולוגיות מוקד ביחס לצרכי המוקד וביחס לקיים בשוק.
שלב ב' – דוח מצב קיים ותכנית עבודה לייעול המוקד
  • ייעול ברמת הניהול – הכנת תכניות עבודה למוקד כולל הגדרת מטרות ויעדים מדידים, ניהול מוקד טלפוני כיחידת רווח והפסד עצמאית, יישום שיטות ניהול מוקד בהתאם לצרכי הארגון וערכיו, הקניית כלי ניהול רלוונטיים להנהלת המוקד ועוד.
  • שיפור תהליכים ברמת כוח אדם – הגדרת פרופיל העובדים הרצוי בהתאם למאפייני המוקד, ייעול תהליכי גיוס קליטה והכשרה, מיצוי יכולות העובדים, התאמת מודל תגמולי עובדים לצרכי הארגון, שימור עובדים רצויים ועוד.
  • התאמת טכנולוגיה – התאמת טכנולוגיית המוקד הקיימת לשיטות העבודה הנדרשות, יישום טכנולוגיות חדשות במידת הצורך, שימוש יעיל במערכות מדידה ובקרה של ביצועי המוקד ברמה המקצועית והעסקית, ממשקים חכמים בין מערכות המוקד למערכות אחרות פנימיות או חיצוניות, ועוד.
שלב ג' – יישום התכנית

ההתמחות של וימרק היא בהוצאת תוכנית העבודה מהכוח אל הפועל!

ניתן ליישם את התכנית באופן עצמאי על ידי הארגון או באמצעות צוות היועצים של וימרק. גם כאשר אנו ניגשים ליישם את המסקנות האופרטיביות שעלו בתהליך האיבחון אנו מתאימים את הכלים לצרכי הארגון. 

אימון אישי On the Job Training

שיטת האימון האישי של וימרק מתמקדת בנקודות ההנעה השונות של כל נציג במוקד והוא מבוצע לאחר תהליך בירור צרכים ותיאום ציפיות מול העובד. הבסיס לשיפור מתמשך לטווח הארוך מתבסס על רצונו האמיתי של העובד להשתפר. האימון האישי מתבצע בצורה נעימה ומכובדת בסביבת העבודה הרגילה על מנת למזער את חששות העובד ולהתמקד בשיפור היכולות המקצועיות.

אימון קבוצתי - סדנאות שירות ומכירה

בנוסף לבקרה על יישום והטמעת ההמלצות המקצועיות, האימון הקבוצתי אפקטיבי ליצירת שפה משותפת ובסיס אחיד לנציגי המוקד. לכן אימונים קבוצתיים מתבצעים לאורך ההטמעה - בתחילת תהליך האימון, באמצע התהליך ובשלב הסיום. כמו כן, בין כל אימון קבוצתי מתבצעים תהליכי אימון אישיים.

אינטגרציה של שירות ומכירות במוקדים

החלוקה המסורתית למכירות ושירות הולכת ונעלמת. כיום, כל אינטראקציה מול לקוח צריכה להכיל אלמנטים שירותיים ומכירתיים כאחד. אולם, בין ההבנה לבין היישום בפועל ישנו פער משמעותי שסגירתו היא משימה קשה אך הכרחית. כחלק מתהליכי השיפור שוימרק מבצעת, אנו מסייעים למוקדים באינטגרציה של תהליכי מכירה ושירות ולהפיק את המקסימום מכל אינטראקציה עם לקוח.
נציגי המוקד ילמדו טכניקות חדשניות להעברת מסרים שירותיים ומכירתיים כאחד תוך ייצוג הולם של ערכי החברה ומטרותיה.

צרו קשר לפרטים נוספים

Call Now Button דילוג לתוכן