התייעלות מוקדים

המוקד הטלפוני הוא במקרים רבים החזית של הארגון מול לקוחותיו ולכן דורש השקעה ותחזוקה מתמדת.

מוקד בלתי יעיל עשוי להפוך את המוקד ל”חור שחור” השואב אליו משאבים רבים מהארגון. לעתים, הרבה מעבר לתכנון המקורי ועל חשבון ליבת הפעילות העסקית של הארגון. על כן, מצבים כאלו מצריכים בחינה מחודשת של התנהלות המוקד ומצביעים על הצורך המיידי בהתייעלות. 

אירגונים רבים, למרות היותם מצליחים בתחומם, אינם בקיאים בדרכים ובכלים לביצוע תוכנית התייעלות שכזו. לכן, נדרשת התערבות חיצונית של מומחים במוקדים טלפוניים. בכל רגע נתון, בין אם מדובר במוקד מכירות או מוקד שירות, הניהול שלהם חייב להיות מדיד ואפקטיבי תוך שימוש בשיטות הניהול המתקדמות ביותר.תכנית ההתייעלות של Vmark מבוססת על ניסיון רב בניהול, הקמה וליווי של מוקדים טלפוניים. 

המומחיות שלנו מגיעה מתוך ניסיון מעשי בשטח. אנו לא רק מייעצים לארגונים, אלא גם מנהלים מוקדים טלפוניים בעצמנו בשירות מוקד חיצוני עבור מגוון ארגונים. הניסיון שלנו בניהול פעילויות תפעוליות יומיומיות, לצד ההתמודדות עם אתגרים שונים במוקדים, מאפשר לנו להבין לעומק את הצרכים האמיתיים של כל מוקד. כתוצאה מכך, הליווי שאנחנו מספקים אינו תיאורטי בלבד, אלא מבוסס פתרונות מעשיים עם הצלחה מוכחת שמיועדים לשיפור ביצועים והגברת היעילות באופן מיידי.

והכי חשוב – תהליכי הליווי שלנו במוקדים מוכוונים תוצאה ומקושרים ליעדי המוקד תוך מדידה של ביצועי המוקד לפני ואחרי, מתוך תפיסה שהשינוי צריך לבוא מהר ולהישאר לאורך זמן.

גיוס כוח אדם ושימור עובדים – הפתרון לאתגר הגדול של המוקדים

מוקדים טלפוניים נאבקים בגיוס עובדים איכותיים ובשימורם לאורך זמן. אנו מספקים פתרונות מותאמים אישית לגיוס והכשרה, כולל תהליכי מיון מדויקים, תהליכי קליטה מסודרים, הדרכה ייעודית לנציגים חדשים וליווי On The Job Training להטמעה מהירה. בנוסף, אנו מסייעים בפיתוח סביבת עבודה תומכת ומודל ניהול נכון, המאפשרים לשמר עובדים וליצור צוותים חזקים ומקצועיים לאורך זמן.

טכנולוגיות מוקדים חדשניות – להפוך את המוקד למתקדם ויעיל יותר

לטכנולוגית מוקדים חדשנית יש תפקיד מכריע בייעול תהליכי העבודה במוקדים. בשנתיים האחרונות נכנסו לעולם המוקדים כלים מותאמים למוקד של בינה מלאכותית AI, המאפשרים לייצר שיפור בחוויית הלקוח תוך ייעול עבודת המוקד וחיסכון בעלויות כח אדם. אנו מסייעים למוקדים לבחור ולהטמיע את המערכות המתאימות ביותר עבורם מתוך מגוון המערכות הקיימות בשוק.

מוקד היברידי Omnichannel

מוקד טלפוני אנושי ודיגיטאלי שיודע לקלוט פניות מערוצי התקשורת השיווקית השונים (סמס, ווטסאפ, מייל, פייסבוק, אינסטגרם ועוד) ולנהל את כולן במערכת CRM מרכזית.

אבחון ושיפור ביצועי המוקד – איפה אתם יכולים להשתפר?

מוקדים טלפוניים רבים מתמודדים עם אתגרים המשפיעים ישירות על הביצועים שלהם – זמני מענה איטיים, תהליכי עבודה מסורבלים או תוצאות מכירה לא מספקות. אנו מבצעים אבחון מעמיק לזיהוי נקודות התורפה במוקד, מנתחים מדדי הצלחה ומספקים פתרונות מותאמים אישית לשיפור ביצועים, כולל בניית שגרות עבודה אפקטיביות, חידוד מיומנויות השירות והמכירה, הגדרת תהליכי פיקוח ובקרה מדויקים ועוד.

ייעול תהליכי עבודה – יותר יעילות, יותר תוצאות

מוקדים רבים פועלים ללא תהליכים סדורים, מה שמוביל לבזבוז משאבים ולאי-שביעות רצון מצד הלקוחות והעובדים. אנו מסייעים ליצור נהלי עבודה ברורים ושגרות ניהול מסודרות, כולל תדריכים, משובים, ישיבות צוות, והגדרת ממשקי דיווח למעקב אחר התוצאות. באמצעות כלים מותאמים וניהול נכון של תהליכי העבודה, ניתן להעלות את רמת השירות, לשפר את חוויית הלקוח ולמקסם את תפוקת הנציגים.

בניית מודל שכר ותגמול ממוקד הצלחה

שכר גבוה יותר = עובדים טובים יותר? – ממש לא! לארגונים רבים יש נטייה לשלם יותר מידי לעובדי המוקד ולקבל בתמורה מעט מידי. פעמים רבות דרישות השכר של העובדים רחוקות מאוד מהיכולות שלהם, ולפעמים תשלום שכר גבוה מידי אפילו פוגע במוטביציה של העובד להתאמץ ולהגיע לתוצאות גבוהות. אז מה הפיתרון? אנו מסייעים לבנות מודל שכר ותגמול אפקטיבי, המבוסס על יעדים ברי השגה ותמריצים המעודדים ביצועים גבוהים. מודל נכון מבוסס תגמולים חכמים יאפשר למוקד לעמוד ביעדים העסקיים של הארגון מתוך תפיסה של יחידת רווח והפסד עצמאית.