ניהול מוקד טלפוני ומכירות

צור קשר

המוקד הטלפוני הוא במקרים רבים החזית של הארגון מול לקוחותיו ולכן דורש השקעה ותחזוקה מתמדת.
ניהול מוקד מכירות וניהול מוקד שירות חייבים להיות מדידים ואפקטיביים בכל רגע נתון תוך שימוש בשיטות הניהול המתקדמות ביותר.
ניהול מוקד טלפוני בלתי יעיל עשוי להפוך את המוקד ל"חור שחור" השואב אליו משאבים רבים מהארגון, לעתים הרבה מעבר לתכנון המקורי ועל חשבון ליבת הפעילות העסקית של הארגון.
מצבים כאלו מצריכים בחינה מחודשת של התנהלות המוקד ומצביעים על הצורך המיידי בהתייעלות. אירגונים רבים, למרות היותם מצליחים בתחומם, אינם בקיאים בדרכים ובכלים לביצוע תוכנית התייעלות שכזו ונדרשת התערבות חיצונית של מומחים במוקדים טלפוניים.

תוכנית ההתייעלות של Vmark מבוססת על ניסיון רב בניהול, הקמה וליווי של מוקדים טלפוניים ותבוצע ב- 3 שלבים:

שלב א' – איבחון

  • ניתוח פעילות המוקד ברמה העסקית כולל בדיקת ניצול המשאבים הניהוליים והפיננסיים במוקד.
  • מידת ההתאמה של כמות ואיכות כוח האדם לצרכי המוקד, יעילות תהליכי העבודה במוקד, מקצועיות צוות המוקד ועוד.
  • אפקטיביות השימוש בטכנולוגיות מוקד ביחס לצרכי המוקד וביחס לקיים בשוק.

שלב ב' – דוח מצב קיים ותכנית עבודה לייעול המוקד

  • ייעול תהליכים ברמת הניהול – הכנת תכניות עבודה למוקד כולל הגדרת מטרות ויעדים מדידים, ניהול מוקד טלפוני כיחידת רווח והפסד עצמאית, יישום שיטות ניהול מוקד בהתאם לצרכי הארגון וערכיו, הקניית כלי ניהול רלוונטיים להנהלת המוקד ועוד.
  • ייעול תהליכים ברמת כוח אדם – הגדרת פרופיל העובדים הרצוי בהתאם למאפייני המוקד, ייעול תהליכי גיוס קליטה והכשרה, מיצוי יכולות העובדים, התאמת מודל תגמולי עובדים לצרכי הארגון, שימור עובדים רצויים ועוד.
  • ייעול תהליכים ברמת הטכנולוגיה – התאמת טכנולוגיית המוקד הקיימת לשיטות העבודה הנדרשות , יישום טכנולוגיות חדשות במידת הצורך , שימוש יעיל במערכות מדידה ובקרה של ביצועי המוקד ברמה המקצועית והעסקית, ממשקים חכמים בין מערכות המוקד למערכות אחרות פנימיות או חיצוניות, ועוד.

שלב ג' – יישום התכנית

  • יישום התכנית ניתן לביצוע באופן עצמאי ע"י הארגון או ע"י צוות היועצים של וימרק.
  • יישום התכנית ע"י וימרק יתבצע באמצעות מגוון כלים שיותאמו לצרכי הארגון ויתבססו על המסקנות האופרטיביות מתהליך האיבחון.
  • ההתמחות של וימרק היא בהוצאת תוכנית העבודה מהכוח אל הפועל!