רוצה לשפר את עבודת המוקד הטלפוני בארגונך?
- איבחון מקצועי של חוזקות וחולשות המוקד
- בניית שגרות ניהוליות למוקד
- ייעול תהליכי עבודה במוקד
- ליווי אישי לפיתוח מיומנויות ניהול
- ייעוץ וליווי במעבר למוקד דיגיטלי
השאירו פרטים ונחזור אליכם
המוקד הטלפוני הוא במקרים רבים החזית של הארגון מול לקוחותיו ולכן דורש השקעה ותחזוקה מתמדת.
ניהול מוקד מכירות וניהול מוקד שירות חייבים להיות מדידים ואפקטיביים בכל רגע נתון תוך שימוש בשיטות הניהול המתקדמות ביותר.
מוקד טלפוני בלתי יעיל עשוי להפוך את המוקד ל”חור שחור” השואב אליו משאבים רבים מהארגון, לעתים הרבה מעבר לתכנון המקורי ועל חשבון ליבת הפעילות העסקית של הארגון. מצבים כאלו מצריכים בחינה מחודשת של התנהלות המוקד ומצביעים על הצורך המיידי בהתייעלות.
אירגונים רבים, למרות היותם מצליחים בתחומם, אינם בקיאים בדרכים ובכלים לביצוע תוכנית התייעלות שכזו ונדרשת התערבות חיצונית של מומחים במוקדים טלפוניים.
תכנית ההתייעלות של Vmark מבוססת על ניסיון רב בניהול, הקמה וליווי של מוקדים טלפוניים.
תוכנית ההתייעלות של Vmark תבוצע ב- 3 שלבים:
שלב א' – איבחון
- ניתוח פעילות המוקד ברמה העסקית כולל בדיקת ניצול המשאבים הניהוליים והפיננסיים במוקד.
- מידת ההתאמה של כמות ואיכות כוח האדם לצרכי המוקד, יעילות תהליכי העבודה במוקד, מקצועיות צוות המוקד ועוד.
- אפקטיביות השימוש בטכנולוגיות מוקד ביחס לצרכי המוקד וביחס לקיים בשוק.
שלב ב' – דוח מצב קיים ותכנית עבודה לייעול המוקד
- ייעול תהליכים ברמת הניהול – הכנת תכניות עבודה למוקד כולל הגדרת מטרות ויעדים מדידים, ניהול מוקד טלפוני כיחידת רווח והפסד עצמאית, יישום שיטות ניהול מוקד בהתאם לצרכי הארגון וערכיו, הקניית כלי ניהול רלוונטיים להנהלת המוקד ועוד.
- ייעול תהליכים ברמת כוח אדם – הגדרת פרופיל העובדים הרצוי בהתאם למאפייני המוקד, ייעול תהליכי גיוס קליטה והכשרה, מיצוי יכולות העובדים, התאמת מודל תגמולי עובדים לצרכי הארגון, שימור עובדים רצויים ועוד.
- ייעול תהליכים ברמת הטכנולוגיה – התאמת טכנולוגיית המוקד הקיימת לשיטות העבודה הנדרשות, יישום טכנולוגיות חדשות במידת הצורך, שימוש יעיל במערכות מדידה ובקרה של ביצועי המוקד ברמה המקצועית והעסקית, ממשקים חכמים בין מערכות המוקד למערכות אחרות פנימיות או חיצוניות, ועוד.
שלב ג' – יישום התכנית
- יישום התכנית ניתן לביצוע באופן עצמאי ע”י הארגון או ע”י צוות היועצים של וימרק.
- יישום התכנית ע”י וימרק יתבצע באמצעות מגוון כלים שיותאמו לצרכי הארגון ויתבססו על המסקנות האופרטיביות מתהליך האיבחון.
- ההתמחות של וימרק היא בהוצאת תוכנית העבודה מהכוח אל הפועל!
שיפור ביצועים במוקד
שיפור ביצועים במוקד הוא תהליך מתמשך ולכן חשוב מאוד לבנות אותו בהתאם ליעדים העסקיים של הארגון ולאור הציפיות מהמוקד. תיכנון תהליך הליווי חייב להתבסס על העיקרון שמה שלא ניתן למדידה לא ניתן לניהול.
וימרק מתמחה בהקניית מיומנויות שירות ומכירה מתקדמות לנציגים, חניכה של מנהלים במוקד בדרגים שונים ושיפור כולל של ביצועי המוקד.
תהליכי שיפור הביצועים במוקד של וימרק מבוצעים ע”י צוות של מאמנים עסקיים בעלי ניסיון רב והיכרות מעשית עם עולם התוכן הרלוונטי של הארגון. תהליכי האימון וההדרכה של וימרק מאפשרים לנציגי המוקד להעביר את המסר הרלוונטי תוך ייצוג הולם של ערכי החברה ומטרותיה העסקיות.
אימון אישי On the Job Training
שיטת האימון האישי של וימרק מתמקדת בנקודות ההנעה השונות של כל נציג במוקד והוא מבוצע לאחר תהליך בירור צרכים ותיאום ציפיות מול העובד, מתוך הבנה שרצון אמיתי של העובד להשתפר הוא הבסיס לשיפור מתמשך לטווח ארוך.
תהליך האימון האישי מתבצע בצורה נעימה ומכובדת בסביבת העבודה הרגילה על מנת למזער את חששות העובד ולהתמקד בשיפור היכולות המקצועיות.
אימון קבוצתי - סדנאות שירות ומכירה
האימון הקבוצתי אפקטיבי ליצירת שפה משותפת ובסיס אחיד לנציגי המוקד כמו גם בקרה על יישום והטמעת ההמלצות המקצועיות. לכן אימונים קבוצתיים מתבצעים בתחילת תהליך האימון, באמצע התהליך ובשלב הסיום – בין כל אימון קבוצתי מתבצעים תהליכי אימון אישיים.
אינטגרציה של שירות ומכירות במוקדים
החלוקה המסורתית למכירות ושירות הולכת ונעלמת, כיום כל אינטראקציה מול לקוח צריכה להכיל אלמנטים שירותיים ומכירתיים כאחד. אולם, בין ההבנה לבין היישום בפועל ישנו פער משמעותי שסגירתו היא משימה קשה אך הכרחית.
תהליכי שיפור הביצועים של וימרק מסייעים למוקדים לבצע אינטגרציה של תהליכי מכירה ושירות ולהפיק את המקסימום מכל אינטראקציה עם לקוח.
נציגי המוקד ילמדו טכניקות חדשניות להעברת מסרים שירותיים ומכירתיים כאחד תוך ייצוג הולם של ערכי החברה ומטרותיה.
