הגורם הסמוי שמשפיע על חוויית הלקוח
אנחנו רגילים לדבר על שירות לקוחות במונחים של מיומנויות: הקשבה, פתרון בעיות, מקצועיות או אדיבות. אבל יש גורם נוסף, לעיתים סמוי מהעין, שמשפיע בצורה דרמטית על איכות השירות וזוהי רמת האנרגיה של נותן השירות.
אפשר להשוות זאת לטלפון הנייד שלנו.
כאשר אחוז הסוללה גבוה, הכול עובד מהר, ביעילות ובקלות. אבל כאשר הסוללה יורדת ל-10%, הביצועים משתנים. אנחנו משתמשים פחות באפליקציות, מגיבים לאט יותר, ולעיתים רק מחכים להגיע למטען.
כך בדיוק קורה גם לנו.
עובדי שירות נותנים שירות כל יום, כל היום, בין אם זה ללקוחות, לעמיתים, למנהלים, או לממשקים בארגון.
כל אינטראקציה כזו צורכת אנרגיה.
אם אנחנו לא עוצרים מדי פעם לטעון את הסוללה הפנימית שלנו, רמת האנרגיה יורדת – והדבר משפיע ישירות על חוויית השירות.
למה אנרגיה חשובה כל כך בשירות לקוחות?
לקוחות אולי לא תמיד זוכרים את הפרטים המדויקים של השיחה, אבל הם כמעט תמיד זוכרים איך הם הרגישו.
רמת האנרגיה של נותן השירות משפיעה על:
- הטון והגישה בשיחה – עובד עם אנרגיה גבוהה נשמע פתוח, קשוב ומעורב יותר.
- היכולת להתמודד עם מצבים מורכבים – כאשר האנרגיה נמוכה, סבלנות יורדת במהירות.
- יצירת חוויית WOW ללקוח – לקוחות מרגישים מיד כאשר נותן השירות מגיע עם נוכחות חיובית ואנרגטית.
- מוטיבציה ותחושת משמעות בעבודה – אנרגיה גבוהה מאפשרת לעובדים להרגיש שהם באמת משפיעים.
במילים אחרות, לפני מיומנויות שירות, לפני טכניקות של טיפול בהתנגדויות או ניהול שיחה מורכבת, יש מרכיב בסיסי אחד – האנרגיה שאיתה אנחנו מגיעים למפגש עם הלקוח.
הקשר בין שחיקה בשירות לבין רמת האנרגיה
אחד האתגרים המרכזיים בארגונים הוא שחיקה של צוותי שירות.
עובדים שמתמודדים עם עומס פניות, לקוחות לא מרוצים ולחץ תפעולי עלולים לחוות ירידה באנרגיה ובמוטיבציה. כאשר זה קורה לאורך זמן, השירות הופך להיות טכני יותר ופחות מחובר.
לא מדובר בהכרח בחוסר רצון לתת שירות טוב – אלא פשוט בסוללה שנשחקת.
זו הסיבה שבארגונים רבים מתחילים להבין שהשקעה בשירות לקוחות אינה מסתכמת רק בהדרכות מקצועיות, אלא גם ביצירת תנאים שמאפשרים לעובדים לשמור על אנרגיה ומוטיבציה לאורך זמן.
איך ניתן להעלות את רמת האנרגיה של נותני השירות?
ישנן דרכים רבות לשמור על אנרגיה גבוהה יותר במהלך יום העבודה.
- יצירת רגעי טעינה במהלך היום, גם הפסקה קצרה יכולה לעשות הבדל גדול.הליכה קצרה, שיחה נעימה עם עמית או שינוי סביבה לכמה דקות יכולים לעזור להטעין מחדש את הסוללה.
- חיבור למשמעות של התפקיד, כאשר עובדים מרגישים שהם באמת עוזרים ללקוחות – האנרגיה עולה. לעיתים שיתוף של סיפורי שירות מוצלחים או משוב חיובי מלקוחות יכול להזכיר לצוותים את ההשפעה האמיתית שלהם.
- ניהול אנרגיה אישי, כל עובד יכול למצוא את הדרכים האישיות שלו להטעין את עצמו. למשל:
• פעילות ספורטיבית
• מוזיקה בדרך לעבודה
• רגע של שקט לפני תחילת המשמרת
• שיחה טובה עם חבר לצוות
פעולות קטנות כאלה יכולות להשפיע משמעותית על מצב האנרגיה במהלך היום. - שגרות ניהול שמחזקות אנרגיה. למנהלים יש השפעה עצומה על האנרגיה בצוות. לדוגמה:
• פתיחת יום באנרגיה חיובית
• פרגון על הצלחות
• יצירת תחושת צוות ושיתוף
• מתן כלים להתמודדות עם מצבים מורכבים
כאשר מנהלים מודעים לנושא האנרגיה – האווירה בצוות משתנה.
אנרגיה היא מדבקת – לטוב ולרע
אנרגיה היא אחד הדברים המידבקים ביותר בארגון.
עובד אחד שמגיע עם גישה חיובית יכול להשפיע על כל האווירה בצוות.
ומנגד, שחיקה ואנרגיה נמוכה יכולים לעבור במהירות מאדם לאדם. אותו הדבר נכון גם מול לקוחות.
שירות מצוין מתחיל מבפנים
ארגונים רבים מחפשים דרכים לשפר את חוויית הלקוח: מערכות טכנולוגיות, תהליכים ושיטות עבודה.
אבל לפעמים אחד הגורמים המשפיעים ביותר הוא דווקא הפשוט ביותר והוא האנרגיה של האנשים שפוגשים את הלקוחות.
כאשר עובדים מגיעים עם סוללה מלאה יותר הם קשובים יותר, סבלניים יותר ויצירתיים יותר בפתרון בעיות. וכך נוצר שירות שלא רק פותר בעיות, אלא גם יוצר חוויית WOW ללקוח.
אם אתם מרגישים שהצוות שלכם זקוק לחיזוק בתחום השירות, המוטיבציה והאנרגיה בעבודה – ייתכן שסדנת שירות ממוקדת יכולה לעשות את ההבדל.
סדנת שירות לקוחות
הדרכות שירות מותאמות ארגון להקניית מיומנויות של מתן שירות איכותי ואפקטיבי באמצעות היכרות עם תפיסות, כלים ומודלים שונים לשיפור השירות.
סדנת כתיבה שירותית
סדנת כתיבה שירותית לעובדים ומנהלים כוללת תרגול מעשי, ניתוח מסרים וכלים ליצירת תקשורת בהירה ומכבדת עם לקוחות. מתאימה למוקדים, שירות לקוחות וצוותי מכירה.